Analyser les situations de travail et trouver des pistes d’amélioration

Le modèle Contraintes Ressources Régulations (C2R) de l’ANACT

La méthode C2R de l’ANACT permet d’analyser les contraintes susceptibles de générer des risques psychosociaux et les ressources ayant prouvé qu’elles apportaient de la qualité de vie au travail. Il les répartit en 4 grandes familles :

• Contexte socio-économique et conduite des changements
• Valeurs et exigences des salariés
• Relations entre les groupes et les individus
• Organisation, environnement et moyens de travail

Le modèle C2R permet de produire un diagnostic sur les points suivants :

• Les effets sur le travail et la performance
• Les effets sur les relations interindividuelles et les collectifs de travail
• Les effets sur la santé

La première étape est l’analyse de la situation. Elle invite à décrire les situations de travail en finesse pour comprendre les freins et les leviers.

La recherche des contraintes vise à répondre à la question suivante :

• Quels sont les facteurs majeurs qui expliquent les difficultés ?
  • Sources de conflits
  • Sources de situations de retrait
  • Obstacles à la réalisation du travail
  • Sentiments de travail mal fait

La recherche des ressources vise à répondre à la question suivante :

• Quels sont les facteurs majeurs qui sont moteurs de l’engagement de salariés ?
  • Sources de bonnes relations sociales
  • Sources de cohésion
  • Sources de satisfaction professionnelle

Dans la 1^ère famille « Contexte socio-économique et conduite des changements », nous identifions les facteurs de contrainte et de ressource suivants :

Facteurs de contrainte :

• Fragilité de l’entreprise
• Mutations technologiques
• Plans sociaux, fusions
• Secteur d’activité en crise
• Image défavorable du service rendu
• Métier dévalorisé

Facteurs de ressource :

• Situation économique favorable
• Produit ou service noble dans lequel les salariés se reconnaissent
• Qualité reconnue du service rendu
• Stabilité de l’emploi

Dans la 2^ème famille « Valeurs et exigences des salariés », nous identifions les facteurs de contrainte et de ressource suivants :

Facteurs de contrainte :

• Faible niveau de formation,
• Manque de reconnaissance,
• Mobilité réduite
• Image du métier dévalorisée

Facteurs de ressource :

• Valeurs professionnelles fortes
• Sentiment d’expertise
• Capacités de mobilité et d’adaptation
• Expérience significative
• Histoire sociale partagée importante
• Utilité et sens du travail

Dans la 3^ème famille « Relations entre les groupes et les individus », nous identifions les facteurs de contrainte et de ressource suivants :

Facteurs de contrainte :

• Manque de soutien de l’encadrement
• Manque de reconnaissance
• Mise en concurrence des salariés,
• Montée des situations de conflit entre collègues ou avec les clients

Facteurs de ressource :

• Soutien effectif de l’encadrement
• Collectif soudé
• Dialogue social apaisé
• Intérêt des relations avec les usagers/clients

Dans la 4^ème famille « Organisation, environnement et moyens de travail », nous identifions les facteurs de contrainte et de ressource suivants :

Facteurs de contrainte :

• Vécu d’inadéquation entre la charge et les moyens disponibles
• Difficultés techniques
• Faible politique de formation
• Moyens et espaces de travail inadaptés aux taches
• Objectifs flous, absence de prescription
• Perte de marge de manœuvre

Facteurs de ressource :

• Bonne répartition des tâches
• Formation adéquate
• Autonomie dans le travail
• Effectifs adéquats,
• Conditions d’emploi satisfaisant
• Parcours professionnel possible

L’étape initiale que nous venons de décrire produit un diagnostic de situation et conduit de façon naturelle, grâce au pragmatisme induit par la méthode, à l’étape suivante qui est de réfléchir aux pistes d’actions. Contrairement à des approches plus théoriques, la méthode C2R permet à la fois d’avoir une vision globale et d’être dans des actions très concrètes :

• Actions de réduction des facteurs de contraintes (suppression de défauts d’applicatifs dans des systèmes d’information, réduction de la charge de travail, réduction de dysfonctionnements …
• Actions de développement des facteurs de ressources (développement organisé de l’autonomie, actions qui favorisent les collectifs de travail et la coopération, appui au management pour aider les salariés…)
• Actions de régulation (processus continus d’analyse et de correction, systèmes de pilotage)